Jó lenne pár olyan vásárló, aki nem csak, hogy önként kelti a céged jó hírét és toborozza a további vásárlókat, de a fejlesztésben is segít, és ha véletlenül becsúszik egy hiba, sem fogod elveszíteni? Tegyél érte, elmondjuk, hogyan!
A márkaevangelista cégünk olyan vásárlója, aki annyira szeret minket, hogy belső késztetést érez arra, hogy ezt az érzést másokkal is megossza. Tulajdonképpen egy nem (direkt módon) fizetett influencer, aki sok más eszköznél hatékonyabban segít meggyőzni további fogyasztókat arról, hogy érdemes nálunk vásárolni.
Valószínűleg mindenki látott már olyan képet, ahol mondjuk egy sportmérkőzés szurkolói a kedvenc italuk logóját a mellkasukra festve tombolnak. Vagy, hogy egy még gyakoribb példát mondjunk, biztos mindenkinek van olyan ismerőse, aki akár hetente posztolja boldogan, hogy ismét az x cég kávéja dobja fel a napját, vagy évek óta jár vissza ugyanabba a szállodába szabadsága idején, és alig várja a következő itt töltött időt. Az igazán elkötelezett márkanagykövet akár egy életen keresztül viseli magán a cég logóját. Ha magától nem jut eszébe, akár segíteni is lehet, hogy így legyen.
Az evangelisták nem influencerek (hogy velük mit érdemes kezdeni egy kisvállalkozásnak, arról itt olvashatsz bővebben) – vagyis nem olyan tudatosan kiválasztott celebek, akiket megfizetünk azért, hogy reklámozzák a termékünket. Hétköznapi emberek, akiket nem reklámszerződéssel, hanem kiváló, az igényeikre pontosan reagáló termékkel vagy szolgáltatással, a várakozáson felüli ügyfélkiszolgálással, vagy éppen valamilyen váratlan plusz ajándékkal, ötlettel köthetünk a cégünkhöz. A márkaevangelizmus alulról jövő kezdeményezés, ebben rejlik a hitele: a hétköznapi szereplő szavahihetőségéről és személyiségének meggyőző erejéről szól. Az őszinte lelkesedést ugyanis nem lehet megvenni.
És hogy miért fontosak ők a cégeknek? Nem is akarják, hogy a cég megvásárolja őket, önként dicsérik a termékeket, sőt, adott esetben nagyon hasznos fejlesztési javaslatokat is tehetnek. Ráadásul az esetleges bakikat is jobban viselik – ami persze nem jelenti azt, hogy ne kéne őket különösen kényeztetni. És a legfontosabb, hogy a szuperrajongók új híveket toboroznak.
Kép:Unsplash
Az márkaevangelistává formálás sokkal költségkímélőbb a vállalat számára, mint a hagyományos hirdetések eljuttatása a potenciális fogyasztókhoz. Sokkal hatásosabb eszköz is, hisz ez által az evangelisták valójában a vállalat jövőbeni ügyfeleinek befolyásolóivá válnak, és egy ismerős szavának sokkal nagyobb a meggyőző képessége, mint egy reklámhirdetésnek.
Az evangelisták lesznek azok, akik a terméked legújabb verziójának már a piacra kerülése előtt alig várják, hogy megszerezhessék azt. Ugyanakkor az is igaz, hogy egy igazi evangelista mindent akar, ami az adott márkához kapcsolódik. Az elkötelezett evangelisták biztos, hogy azonnal fogkrémet váltanak, ha kedvenc cipőmárkájuk piacra dob egyet. Fokozzuk tovább? A valódi fanatikusok onnan (is) ismerszenek meg, hogy egyáltalán nem árérzékenyek. Ameddig a cég (és terméke) azt adja, amiért szeretik, boldogan fizetnek akár többet is.
Ők tehát minden vállalkozás álom vásárlói, és tudatosan tehetsz azért, hogy bővítsd céged evangelistáinak körét.
#lovemyjob
Cégünk evangelistáinak keresését nem kell nagyon messze kezdeni. Az első lépés belső közösség, a munkavállalók aktivizálása.
Ha a kollégák a cég elkötelezett rajongói, annak a mai, munkaerőhiányos környezetben HR szempontból is kiemelt jelentősége van, de a céged jó imidzse a vásárlókra is erősen hat majd. Hiszen olyanok állítják, hogy minden szuper, akik minden áldott nap testközelből tapasztalják meg ezt.
Kisebb réspiacokon, speciális területeken működő cégek esetében a kollégák lelkesedése direkt módon is megdobhatja az eladást. Egy speciális hegymászó felszereléseket gyártó cég esetében például jó eséllyel lesznek olyanok a csapatban, akik másznak is, így használják is az adott terméket. Ugyanakkor valószínűleg aktívak hegymászós közösségi média csoportokban, beszélgetnek másokkal a túrák során és hopp, már meg is vagyunk!
Ha a kollégák lelkesednek a cég iránt annyira, hogy ezt lépten nyomon el is mondják, a legjobb úton jársz egy jól működő „evangelista gépezet” felépítéséhez. A márkaevangelizmus tehát belül kezdődik, de a cél, hogy kilépjen a cég falai közül.
Tudd meg, mit akarnak valójában!
Az, hogy olyan terméket vagy szolgáltatást kínáljunk, amit az ügyfelek VALÓJÁBAN akarnak nem kifejezetten az evangelisták toborzása szempontjából fontos, hanem szimplán ahhoz, hogy a cég túléljen. Szóval ez csak még egy érv, hogy miért fontos és érdemes komoly erőfeszítéseket tenni a fogyasztók minél jobb megértése érdekében.
Kik a visszatérő vevők? Ők miért választanak téged? Hogyan élnek? Mit esznek? Hova járnak? Hol vásárolnak még? Nem tudod? Itt az ideje kideríteni! Az úgynevezett vásárlói perszóna kidolgozása a cégépítés számos területén rendkívül hasznos, ha azonban maradunk az evangelisták toborzásánál, elsősorban abban tud segíteni, hogy megtaláld, mi az, amivel átlendítheted őket sima elégedett fogyasztóból a következő fázisba.
A perszóna nem statikus, időről-időre érdemes ránézni, és alakítani. Például az ügyfélvisszajelzéseknek megfelelően, amit természetesen érdemes gyűjteni. Mert sem az nem állandó, hogy mire vágynak éppen a legjobb ügyfelek, sem az, hogy hol kell esetleg éppen változtatni, fejleszteni egy cég működését.
Az evangelisták gyakran a cégek első fogyasztói közül kerülnek ki, akik már akkor meglátták a lehetőséget az adott termékben, amikor az még nem vált tömegessé. Ez eleve egyfajta különlegesség érzést ad számukra, ugyanakkor a cégnek is lehetőség arra, hogy többet megtudjon a „régi ismerősökről”.
Bár alapvetően azt mondják a szakértők, hogy a márkaevangelizmus leginkább réspiacokon, szűkebb fogyasztói közösségekben működik remekül, azért mielőtt lemondasz a lehetőségről, vedd figyelembe, hogy a korántsem „niche” szegmensben mozgó Starbucks és Red Bull is komoly evangelista közösséggel büszkélkedhet.
Légy készséges és izgalmas!
Kár lenne tagadni, hogy a szexi iparágakban tevékenykedő vállalkozások könnyebb helyzetben vannak márkaevangelisták toborzása terén. De ha nem ilyen területen vagy is van jó pár dolog, amit megtehetsz.
A legfontosabb, hogy valóban értéket adjon a cég a vásárlóknak. Fontos továbbá a megbízható működés. Ahhoz, hogy az ügyfeleid közül minél többen evangelistává váljanak, alap, hogy minden körülmények között meg kell kapniuk azt a szolgáltatást és minőséget, amiért elköteleződtek.
A rajongói kör kiépítéséhez vezető első lépés, hogy túlteljesíted az elvárásaikat, jobbat és többet adsz, mint amit kapni akartak a pénzükért. Ez nem biztos, hogy ajándék termékeket jelent, sokkal inkább kiváló ügyfélszolgálatot, hasznos plusz tartalmakat a termékhez kapcsolódóan, edukációt. No meg persze szenvedélyes, őszintén személyes hangvételű, az üzlet iránti elkötelezettséget megmutató, ha nem idegen a cég profiljától, akkor akár vicces kommunikációt. Ahhoz, hogy az emberek szenvedélyes (pozitív ?) érzéseket tápláljanak a céged iránt, neked is szenvedélyesnek kell lenned.
Nem szabad elfeledkezni a folyamatos fejlesztésről sem. Bármennyire is lelkes valaki egy adott termék iránt, nem fog évekig ódákat zengeni róla. De ha jönnek az újabb és újabb változatok, ismét lesz miről beszélnie. Gondolj csak bele, milyen profin működik ez például az iPhone esetében. Természetesen az újdonságok kipróbálására érdemes noszogatni is az ügyfeleket, az igazi rajongók pedig nem csak annak örülnek, ha értesülnek ezekről, de annak is, ha keresztértékesítéssel, upsell típusú ajánlatokkal találja meg őket imádott márkájuk.
Az a bizonyos plusz
A kiváló ügyfélszolgálat szükségességéről a márkaevangelisták megnyerésében már tettünk említést, de bőven megérdemel a téma még néhány mondatot. Enélkül ugyanis nem fog menni a dolog. Egy személyre szabott megoldás, elvárásokon felüli problémakezelés lehet az a pont, ami az elégedett ügyfelet tomboló rajongóvá változtatja.
A Zappos cipőgyár ügyfélszolgálata például legendás. Egy sztori szerint egyszer az egyik kolléga több mint tíz órán át csevegett egy ügyféllel, aki a megrendelés után nem akarta lerakni a telefont. Rendszeresen reagálnak apró ajándékokkal a vásárlóktól megtudott élethelyzetekre. A kollégák saját döntésük alapján küldhetnek csokit, virágot vagy más, akár személyre szabott apróságot, ha úgy érzik, ez segít mélyebb kapcsolatot kialakítani az ügyféllel.
Elégedett vásárlóból evangelista
Hogy a foteljében elégedetten hátra dőlő vásárló késztetést érezzen másokkal is megosztani a céggel kapcsolatos élményeit, nem árt némiképpen biztatni is. Bátran hangsúlyozd, mennyire boldoggá tesz, ha elmeséli másoknak, mit tapasztalt a termékeddel, cégeddel kapcsolatban! Akár valamilyen ösztönzőt, jutalmat is társíthatsz ehhez. Szintén segít, ha a cég aktívan segíti egy vásárlói közösség kialakítását. Ez lehet akár Facebook csoport is, de van sok más, ennél talán kreatívabb megoldás is. A találkozók például erősítik a közösségérzetet, egyúttal növelik a közösségi médiában megosztható tartalmak számát is (a bulin készült fotókat „vétek lenne nem megosztani”), továbbá elősegíti a rajongók közötti interakciókat.
Az evangelistákkal éreztetni kell, hogy fontosak, mert tényleg azok. Érdemes kikérni a véleményüket, lehetőséget biztosítani a fejlesztésbe való betekintésre, aminek köszönhetően egyébként nagyon hasznos visszajelzéseket is kaphatunk. Végső soron nem csak további ügyfelek megnyerésében segítenek, de arra is sarkalják a cégeket, hogy folyamatosan fejlesszenek és a legjobbat nyújtsák. Igazi win-win.