A minőségirányítási rendszert egy kisvállalkozás esetében inkább afféle luxusnak tűnhet. Pedig a hibák csökkentése, az elégedettség növelése és a hosszú távú fejlesztés hosszú távon bőséges termést hozhat szakértőnk szerint.
Aki megvalósítja a terveit és útjára indít egy vállalkozást, attól kezdve folyamatosan azért tesz, azért dolgozik, hogy fennmaradjon a piacon. Bármilyen cégről legen szó, a kifizetődő működés az elsődleges cél, ezért profiltól függetlenül mindenhol van gazdasági tervezés, költséggazdálkodás. Ezt pedig rendszerint követi valamilyen kontrolling visszacsatolás.
A piac gyorsan változik, ami rugalmasságot és alkalmazkodókészséget igényel, ezért minden vállalkozás igyekszik olyan eszközökkel felszerelkezni, amelyekkel a működését minél inkább biztosítva látja. Stratégiai terv, üzleti terv, emberi erőforrás terv, cash flow – mindenféle tervvel dolgozunk. A vezetők akkor tudnak jó döntést hozni, ha minden szükséges információ naprakész, ha pontosan látják a költség-haszon arányt.
Ha ebből az eszköztárból hiányzik a minőségügyi tervezés, annak a hatása előbb-utóbb érezhetővé válik, például a hibaköltség megjelenésével, vagy azáltal, hogy az értékesítés nem hozza az elvárt mutatókat.
Kép:Unsplash
Hol jelentkezik a minőség költsége?
Akár jól, akár kevésbé jól gyártjuk a termékünket, mindig lesz költsége. A képződő költségek pedig összeadódnak. Minél inkább a tökéletes felé törekszünk, annál jobban látjuk, hogy a megfelelés költsége is egyre magasabb lesz. Az ideális itt is az, ha megtaláljuk az optimális sávot, ahol a legkevesebb hiba mellett a legkedvezőbb a költségarány. Ez az optimális szintünk általában addig tartható, amíg egy versenytársunk nem kezd ugyanazon az áron jobb minőséget kínálni, vagy ugyanazt a színvonalat olcsóbban.
Önmagában a minőség költségét nem tudjuk vizsgálni. Úgy tudjuk kezelni, mint „a minőséghez kapcsolódó költségeket”. Egyesek teljesen nyilvánvalók – ilyen lehet például a kártérítés, ha minőségi hibás terméket adtunk át. Ezekre a vállalkozások többségénél általában odafigyelnek. Kevésbé nyilvánvaló viszont a kieső költség számolása, ha egy ilyen eset következtében elmarad a további megrendelés az adott vevőtől.
A minőség költsége az is, amit a hibák megelőzésért teszünk; az is, ami az értékelés költsége és az is, ami végül a hiba költsége lesz. A hibaköltségeknek is két fő csoportja van. Az egyik a megtörtént hiba elhárításának költsége (nem-megfelelési költség). Ha hiba áll elő, ebből okulva rendszerint igyekszünk felméri a kockázatokat (hogy miképp, arról itt olvashatsz bővebben) és tervet készíteni ezek elhárítására – ez már megfelelési költség lesz.
Talán a legnehezebben megfogható az értékelés költsége. Ide ugyanis minden olyan ellenőrző tevékenység beletartozik, amit bekapcsolunk: pl. laborvizsgálat, audit, gyártási folyamatba épített ellenőrzések, a szolgáltatás nyújtásához kapcsolódó ellenőrzések. Ha van egy tervezett ellenőrzése az adott folyamatra, az megelőzési költségnek minősül. Egy szúrópróbaszerű vizsgálat, vagy egy váratlan hatósági ellenőrzés viszont értékelési kategória. Amikor viszont nekünk kell visszaellenőrizni valamit – akár többször is, mert még mindig nem sikerült kijavítani – az hibaköltségnek számít.
Jó, de mégis, mennyi az annyi?!
Egyet fontos tisztázni önmagunkkal. Mégpedig azt, hogy ne akarjunk pontos számokat, táblázatban kimutatott értékeket látni, hiszen itt nagyon sok az összetevő. Ami mérvadó, az a nagyságrend és annak a változása. Vagyis azt tudjuk figyelemmel kísérni, hogy milyen irányban, hogyan változnak ezek a számok. A változás nyomon követésével fogja látni a vezetőség, melyek azok a pontok, ahol azonnali beavatkozás szükséges. Az adataink pedig abban segítenek, hogy megállapítsuk, hol kell finomítani a folyamatokon és csökkenteni a hibaköltséget.
Ha az adatok azt mutatják, hogy intézkedésre van szükség, a következő feladat megállapítani, milyen ráfordítások szükségesek. Ezután kell megvizsgálni az időtávot, amelyen az adott a ráfordítás megéri. Ha már látjuk az összefüggéseket, akkor rájövünk, hogy a tervezett beavatkozások más irányban is hatni fognak – például egyszerre csökkentik a hibás teljesítés költségét és növelik a vevői elégedettséget.
Mi maradt a zsebünkben?
A cégek rendszerint rögtön látni szeretnék, hogy a minőségirányítási rendszer bevezetése máris milyen megtakarítást hozott és összevetni azzal, hogy mennyibe került. Egy folyamat megtérülése azonban nem fog tételként megjelenni a könyvelésben mint „a minőségirányítás bevezetésével nyert költségmegtakarítás”.
Az látszik, hogy a hibaköltség csökken; hogy kedvezőbben alakultak a beszerzések, miután a beszállítók kiválasztására nagyobb figyelmet fordítottunk; jobban ki tudjuk használni az erőforrásainkat; jobban figyelünk a külső-belső hatásokra; egyre inkább a tényeken alapuló döntéshozatal kerül előtérbe. Ezeknek azonban nem rögtön kézzelfogható a hatása.
A költségek – már csak a természetüknél fogva is – rögtön látványosak, ami ijesztő lehet. A megtakarítás ezzel szemben csak egy hosszabb időtávon fog jelentkezni. De ha erre tudatosan figyelünk, nem fogjuk azt hinni, hogy a költségcsökkenést egy szerencsés év hozta meg. Biztosak lehetünk benne, hogy a minőségköltségek tudatos kezelésének gyümölcsét szüreteljük.
Na de akkor honnan látom, hogy működik?
A vevői elégedettség mérés egy jó támpont lehet a változások nyomon követéséhez és értékeléséhez.
Termékek esetében viszonylag könnyebb mérni a költségeket és változásokat. Termékhez nem kapcsolódó szolgáltatás nyújtásánál pedig érdemes onnan kiindulni, hogy először a nem-megfelelőséghez kapcsolódó költségeket vizsgáljuk. Itt például lehet a mutatónk, hogy kevesebb reklamáció érkezik, több lesz a megrendelés, növekszik a vevői lojalitás. Ilyenkor nagyobb figyelmet kell fordítani a vevői vélemények vizsgálatára, rendszeres elemzésekre és ezek visszacsatornázására a folyamatokba, például próbavásárlások beiktatásával.
Vagyis akkor megéri?
Ha rendszerben gondolkodunk és hosszú távon; amikor nem a gyors meggazdagodás a cél, hanem a tiszta, átlátható, ellenőrizhető folyamatok és maga a minőség, akkor megéri. A minőségirányítási rendszer nem egyszeri, megvásárolt dolog, amiről rögtön látjuk, hogy behozta az árát. Inkább olyan, mint egy kert, amit gondozni, alakítani kell, amíg valóban termőre fordul nekünk. Ez a fajta befektetés pedig mindenki számára adott, csak „türelem” kell hozzá.
Patonai Ágnes
p2m Consulting