Hajlamosak vagyunk megváltóként tekinteni a technológiai fejlődésre mint olyasmire, ami megkönnyíti a munkát és közelebb hoz az ügyfelekhez. Mára azonban látszik, hogy a digitalizációnak rengeteg előnye mellett számos hátulütője is van. Ilyen a technológia okozta stressz, ami ügyfeleinkre és alkalmazottainkra egyaránt negatív hatással van. De mi ez, és mit lehet tudunk ellene tenni?
A technológia fejlődésének számos pozitív hozadéka volt az üzleti életben. Különösen igaz ez az ügyfelekkel való kommunikáció automatizálására. A mesterséges intelligencia ma már szinte jobban ismeri a vásárlókat, mint ők saját magukat. Elemzi érdeklődésüket, igényeiket, élethelyzetüket, napirendjüket, és ezek alapján sakkozza ki, mit, mikor, kinek és hol érdemes hirdetni ahhoz, hogy a lehető legnagyobb eséllyel legyen belőle vásárlás.
A kommunikációnak egy másik eszköze azonban még ennél is messzebb akar menni. Ma már sok vállalat igyekszik húsvér ügyfélszolgálatát chatbotokkal helyettesíteni, melyek – azon túl, hogy sokszor valóban képesek választ adni a feltett kérdésekre – megpróbálják leutánozni az emberi kedvességet is – több-kevesebb sikerrel. De miért kéne egy robotnak kedvesnek lennie? Miért nem elég, ha hatékony? Mert az embereknek, vagyis az ügyfeleinknek is, nagyon is szükségük van az emberi szóra, és bestresszelnek, ha folyamatosan robotokba ütköznek.
A koronavírus járvány pedig a technológia okozta stresszt is felpörgette.
A pandémia rákényszerítette a vállalatokat arra, hogy meglépjék azokat a digitalizációs fejlesztéseket, melyeket évek óta halogattak – ez eddig örvendetes. A folyamatot azonban minden átmenet nélkül, egyik pillanatról a másikra kellett véghez vinni, és ez fenekestül forgatta fel a cégek mindennapjait. Új szoftverek, új ingerek, új kihívások várták a munkáltatókat és a munkavállalókat minden egyes nap, ez pedig komoly stresszhelyzetet okozott a vállalatoknál.
Mára a legtöbb cég már berendezkedett erre az új világra, de a megannyi digitális eszköz szép lassan elidegenítette egymástól a kollégákat, és ez tovább erősítette a technológiai stresszt és a digitális fáradtságot az emberekben.
Kép:Unsplash
A járvány által kikényszerített hirtelen változás élesen rámutatott arra, hogy az emberek nem képesek egykönnyen átállni a teljes digitalizációra. Ezért egy év után itt az ideje feltenni a kérdést: Hogyan csökkenthetjük a technológiai stresszt ügyfeleinknél és munkavállalóinknál? Ehhez kínálunk néhány alapvető szempontot.
1. Kell az emberi szó
Az ügyfelek ma több emberi interakcióra vágynak, mint valaha. Ezért a technológiai fejlesztéseknél a szakértők szerint érdemes nem csak a kommunikációt helyettesítő fejlesztésekre koncentrálni, hanem azokra, amik más területeken tehermentesítik a dolgozókat. Így több idejük és energiájuk maradhat az ügyfelekkel foglalkozni és kezelni az érzelmi aspektusokat. Ez, bár szintén fárasztó, de az emberi reakciókra kiéhezett állapotban mégis üdítő is lehet, az ügyfelek pedig nagyon hálásak érte.
2. A robot hiteltelenné tesz
A Harvard Business Review tanulmánya arra mutatott rá, hogy az ügyfelek szemében a vállalatok egyre személytelenebbé válnak az által, hogy minden ügyfélkontaktust automatizálnak. Senki nem szereti azt érezni, hogy minden pillanatban bevételvadász robotok célkeresztjében áll. Ezért a mai világban már versenyelőnyt jelenthet, ha a vásárló azt tapasztalja, hogy igazi emberek figyelnek az igényeire. A bizalmi viszony ember és ember közt tud a leginkább kialakulni, így ez az első lépés a kapcsolatépítésben. Ha pedig ez megvan, az ügyfél beleegyezésével lehet a rendelkezésre álló technológiát (prediktív elemzés, gépi tanulás stb.) felhasználni a kommunikáció személyre szabásához.
3. Túl sok kattintás
A lelkesedés és a hatékonyság iránti vágy oda vezethet, hogy már mindenre a cégben van egy külön applikációnk. De itt is van az a pont, ahol a kevesebb már több. Érdemes szelektálni a használt technológiák, szoftverek, applikációk között, és csak azt megtartani, ami valóban segíti a munkánkat. Ha ugyanis túl sok alkalmazás között kell kattintgatniuk az alkalmazottaknak, az alacsonyabb termelékenységhez, magasabb költségekhez és a csapatok közötti együttműködés hiányához vezet.
4. Bevezetés a technológiába
Nem elég felkutatni a legtökéletesebb szoftvereket, arra is nagy energiát kell fordítanunk, hogy folyamatosan képezzük és támogassuk alkalmazottainkat az új eszközök használatában. Ezzel nagyban csökkenthetjük az őket ért technológiai stresszt, és pozitívabban fognak hozzáállni az átalakításhoz is. Cégünk digitális megreformálása nem valósulhat meg az emberek bevonása nélkül, mert végső soron rajtuk múlik, hogy sikerrel járunk-e ebben a folyamatban.
Itt az ideje elengedni azt a mítoszt, hogy a technológia mutatja az egyedüli fejlődési utat a vállalkozások számára, ez vezet a legmagasabb ügyfélelégedettséghez és ez tehermentesíti a vállalatokat. A digitalizáció fontos, komoly versenyelőnyt jelenthet, és a magyar kisvállalkozások többségének kutatásunk szerint bőven van hova fejlődnie ezen a területen. De a lépésről lépére haladás eredményesebb. Meg kell találni az egyensúlyt a technológia és az emberi interakció között. A jövő kihívása éppen az, hogy miként alakíthatunk ki olyan üzleti kultúrát, amelyben a technológia és az alkalmazottak együttes erővel képesek emberi ügyfélélményt adni a vásárlónak.