Elsőre nem tűnik túl nehéz dolognak megmondani, hogy amit árulsz, az termék vagy szolgáltatás. Jobban belegondolva viszont nagy eséllyel mindkettő. Vagy annak kéne lennie.
Először is lássuk, hogy mi is a különbség termékek és szolgáltatások között. Az első, és talán legfontosabb, hogy míg a termék jellemzően valamilyen megfogható dolog, a szolgáltatás nem az. Fontos különbség továbbá, hogy míg a termékek elállnak, és csendben várják, hogy eladják őket – persze terméktől függően rövidebb vagy hosszabb ideig – addig egy szolgáltatás esetében minden nap, amikor nem vásárolják meg azt, valós veszteséget jelent. Szintén nem kérdés az eltérés abban, hogy egy szolgáltatást jellemzően lehetetlen visszacserélni. Ha már részt vettél a tréningen, amit vásároltál, legfeljebb a következő alkalmat lehet lemondani. Még ha vissza is kéred a pénzt a szolgáltatótól, amit az első órán a fejedbe töltöttek, már nem fog kimenni onnan. De érték szempontból is taglalható a különbség: a termék valami, amiért egyszer fizetsz és a tiéd lesz, vagyis annak valódi értékét a felhasználó hozza létre. Ezzel szemben a szolgáltatás jelentette érték elválaszthatatlan a szolgáltatótól.
Kép:Unsplash
Nem is olyan könnyű…
Sok más eltérés azonban egyáltalán nem olyan egyértelmű, mint elsőre hangzik. Szokták például mondani, hogy termékeket könnyebb és egzaktabb, míg szolgáltatásokat nehezebb, és inkább ízlés kérdése összehasonlítani. Ez sok esetben tényleg igaz, de valójában – pont azért, mert versenyeznek – a szolgáltatók is kiválóan képesek megtalálni a megfelelő mérőket, amelyek megkülönböztetik őket másoktól. (Ha te is szolgáltatás kínálsz, ez lesz az egyik fontos dolog, amit át kell gondolnod, de ez a cikk nem erről szól. A fejlesztés során átgondolni érdemes alapokról itt írtunk bővebben.)
Vegyük górcső alá következőként azt az állítást, hogy míg egy termék sokféle variációban elérhető (egy ruhadarab például többféle színben és méretben kapható), addig a szolgáltatások ugyanolyanok. Az alapelemek persze azonosak – ha masszázsra a fizetsz be, masszázst kapsz majd. De, hogy pontosan milyet, hány percest, házhoz menőt, vagy masszázsszalonban végzettet, az már mind változhat.
Ahogy fent is említettük, a termék, amit megvásároltál, (jellemzően) nálad marad, a szolgáltatás esetében viszont kizárólag az eredmény, amit a vevő „megtart”. A fodrásztól nem hozol el mást, mint a szép frizurádat – a hajad korábban is a tiéd volt. Ez eddig egyszerű. Ahogy az is, hogy ha kijössz az orvostól, az általában semmilyen látható változást nem jelent számodra – de sok esetben például egy recept lapul a zsebedben, amit majd egy termékre váltasz be.
Kicsit egyik, kicsit másik
És akkor el is jutottunk a lényeghez: hogy egy valós helyzetben mennyire elválaszthatatlan egymástól ez az első hangzásra nagyon is különbözőnek tűnő két kategória.
Az IT iparban talán minden másnál plasztikusabban látszik, miképp változott meg a termékek és szolgáltatások viszonya. A szoftver hagyományosan termék volt – úgy is hívtuk, „dobozos”. De amint egy szoftverről kiderül(t), hogy nem érkezik hozzá több frissítés, mindenki azonnal próbál(t) megszabadulni tőle. Ráadásul ennek az iparágnak is szembe kellett néznie azzal, hogy a vásárlóinak jelentős része nem akarja méregdrágán megvenni a számára hasznos összes programot, csak használni szeretné. Ezzel, és a felhő alapú technológiák terjedésével pedig már meg is érkeztünk a SaaS (software as a service) világába, ahol a korábbi dobozos termék egy felhőből elérhető, és a használat arányában fizetendő szolgáltatássá konvertálódott. Ugyanakkor – ha esetleg aggódtatok volna – létezik SaaP (service as a product) kategória is. Ide tartoznak például a különféle online piacterek, az Airbnb-től az Etsy-ig.
De korántsem csak ezen a területen igaz, hogy a két típus összeolvad, vagy legalábbis erősíti egymást. Mi van mondjuk azzal, hogy a szerelőnél vásárolsz új téli gumikat az autódra, aki persze fel is szereli azokat. Egyúttal tárolja a nyári szetted abban az időszakban, amikor épp nincs szükséged rá?
Bármi, amit létrehozása után magára hagynak, hosszú távon legalábbis rosszabbul fog teljesíteni a vevőszerzésben és megtartásban, mint valami, ami révén állandó kapcsolatot tudsz tartani a fogyasztókkal. Tehát amikor terméket tervezel, akkor is foglalkoznod kell a szolgáltatással. Azzal, hogy miképp fogsz reagálni a felhasználód igényeire a termék megvásárlása előtt és után. A termékek és szolgáltatások kombinációjából létrehozott „megoldások” jó eséllyel plusz értéket teremtenek neked, és az ügyfelednek is.