Ha a fogyasztó elégedetlen, bocsánatot kell kérni, nincs mese. Egy kutatás szerint azonban túl sokáig szabadkozni nem éri meg, mert a vevő szánakozás helyett inkább megoldásra vágyik.
A legjobb ügyfélélményt nyújtó cégek esetében is előfordulhatnak hibák, tehát bárhogy is igyekszel, fel kell készülnöd rá, hogy mi a teendő, ha az ügyfél jogosan van felháborodva. Természetesen fontos, hogy legyen metódus a cégedben, miképp kompenzálod a csalódott vásárlót, de az sem kevésbé fontos, hogy bocsánatot kérj. A Carey School of Business 2017-es kutatása szerint a tisztességes kompenzáció csupán 37 százalékkal növeli a sértett ügyfelek elégedettségét. Ha a kompenzációhoz bocsánatkérés is társul, az arány máris 74 százalékra ugrik. Az elégedett ügyfél pedig nagyon-nagyon megéri. Egy tavalyi kutatás szerint egy elégedett vásárló akár 2,5-szer annyit is költhet egy vállalatnál, mint egy elégedetlen.
Ennek alapján gondolhatnád, hogy minél szívhez szólóbban, és főként hosszabban kér bocsánatot az ügyfélszolgálatos kolléga, annál boldogabb lesz az ügyfeled, és így végül te is. De nem is tévedhetnél ennél nagyobbat.
Az ügyfélszolgálatok telefonvonalára befutó hívások tartalmát általában adatvédelmi okokból nem hajlandók kiszolgáltatni a cégek. Az amerikai Case Western Reserve Egyetemnek talán először sikerült tudományos alapossággal vizsgálni a reklamáló fogyasztók szavait és arckifejezését, miután a videófelvételek harmadik fél általi kezelését jóváhagyták a panaszkodó ügyfelek. A kutatók amerikai és angol légitársaságoknak panaszkodó utasokról készült 111 videót elemeztek, melyeket egy tévés valóságshow számára rögzítettek. (Ebben a szektorban kiemelkedően nagy az elégedetlenségi faktor, mert rengeteg élettelen áru és nagyon is élő ügyfél mozog, ezért sok minden késhet, térülhet el, veszhet el és rongálódhat.)
A legfontosabb, és talán legmeglepőbb eredmény, hogy
ha a bocsánatkérés tovább tart 7 másodpercnél, akár negatív hatást is kiválthat.
Kép:Unsplash
Az elemzők bizonyos kulcsszavak előfordulását és a szövegkörnyezetet is figyelték, s kétfajta ügyfélkapcsolat-kezelési magatartást azonosítottak. A viszonyulási munka során az ügyfélszolgálatos sajnálkozik, empatizál a bosszankodó ügyféllel, megpróbál emberileg közel kerülni hozzá (például azzal, hogy elmeséli egyik rokona is hasonló helyzetbe került nemrég, tehát tökéletesen megérti a dühét). A második, problémamegoldó munkafázis során pedig felvázolja, mit tud tenni, hogy megoldja az ügyfél problémáját, vagy kompenzálja őt a kellemetlenségért.
A problémamegoldásnak három fázisát azonosították az elemzők:
Érzékelés (sensing): az ügyfélszolgálatos kérdéseket tesz fel, hogy megértse a helyzetet és azonosítsa a problémát.
Keresés (seeking): azon „agyal”, milyen módszerekkel oldja meg a problémát, és a lehetőségekről tájékoztatja az ügyfelet.
Rendezés/megoldás (settling): az ügyfél közösen kiválasztják azt a megoldást, ami a legjobb eredményt hozhatja.
A videók elemzése után laboratóriumi kísérletet is végeztek: 568 embernek játszottak le előre megírt ügyfélszolgálati párbeszédeket, amelyeket hetes skálán kellett osztályozniuk az alanyoknak. Ők is a “bájolgást” rövidre záró, nagyon hamar megoldáskeresésre váltó ügyfélkezelést díjazták leginkább, még akkor is, ha a végeredmény elmaradt az elvárttól – vagyis az ügyfélszolgálat nem tudott teljes megelégedést okozó megoldást kínálni. Ha az ügyfélszolgálatos mindhárom fázisban a személyes nexust próbálta erősíteni csevegéssel és empátiája kifejezésével, azzal csak az ügyfél frusztrációját erősítette.
Az ügyfelek tulajdonképpen azt a következtetést szűrték le, hogy az illető inkompetens és félrebeszél.
Még az is kevéssé érdekelte őket, ha a számítógépes rendszerben be tudta azonosítani, éppen hol dekkol az elveszett csomag, vagy más konkrét előrelépést tudott felmutatni az ügyben. Vagyis ez a jó hír – ami a teljes megoldásnak még csak kis része – sem változtatta meg a méltatlankodó és türelmetlenkedő érzelmi állapotukat, mert a kedvességet elterelő mechanizmusként értelmezték.
Az, hogy a jó szándék kifejezése ellenére csökkent az ügyfél-elégedettség, meglepte a kutatókat, mert azt tanúsította, hogy nem az együttérzés és szívélyes kommunikáció, hanem elsősorban a célratörő és energikus problémamegoldás az, amire a fogyasztók vágynak. A problémamegoldás második és harmadik fázisa fogja meghatározni, a vevő milyen érzéssel tekint a beszélgetésre, nem a „viszonyulási munka”, az illedelmes kedveskedés.
Egy másik vizsgálatban az ügyfélszolgálatosok hét fő típusát azonosították. A felmérés során kiderült, hogy a vezetők egyértelműen az „empatizáló” típust részesítették előnyben, ennek megfelelően a vizsgált szakemberek többsége is ebbe a kategóriába esett. Az „ellenőrző” típus csak 15 százalékot tett ki, viszont ők bizonyultak a leghatékonyabbnak az interakciók hatékonyságában és fájdalommentességében. Ők azok, akik átveszik az irányítást és rögtön a megoldás megtalálása felé törekednek. Mi lehet ebből a tanulság? Hogy a CRM-munkatársak kiválasztásánál nem annyira a személyiségükre kell koncentrálni, mint inkább a betanításuk azon részére, ami a hatékony megoldáskeresésről szól.