Még éppen csak kezdenek megbarátkozni a cégek az ügyfélélmény fogalmával, máris ki kell jelentenünk: aki itt tart, le van maradva. Az ügyfélélmény fejlesztése önmagában már kevés. A harc már nem itt, hanem a munkavállalói élmény javításának területén folyik a vállalatok között.
Az elmúlt öt évben a HR leggyakoribb hívószava a dolgozói elkötelezettség volt. Ám miközben néhány vállalat valóban elkezdett lépéseket tenni a munkaerő-megtartás érdekében, újragondolta a munkahelyi kultúrájának mibenlétét, igazi előrelépés keveseknél történt. A teljesítménymutatók világszerte stagnálnak, ami azt jelzi, még bőven van mit tenni – mondja az Oracle HR stratégiai igazgatója, Andy Campbell a cég által kiadott közleményben.
A munkavállalói élmény több, mint az elkötelezettség
A munkavállalói élmény koncepció annyival több, mint a munkavállalói elkötelezettség, hogy az nemcsak a munkavállalók, kiemelt tehetségek megtartására és motiválására fókuszál, hanem arra is, hogyan lehet megszerezni a jövőbeni tehetségeket a munkaerőpiacról. Azt is vizsgálja, hogy milyen üzenetekre fogékonyak, hol szeretnének dolgozni, mire vágynak az (új) munkahelyet keresők – fogalmazza meg a PwC témában készült tanulmánya.
Vagyis a munkavállalói élmény (employer experience – EX) része minden, ami a dolgozóval történik onnantól, hogy találkozik a vállalkozás álláshirdetésével, addig, hogy esetleg sok év munka után távozik a cégtől. Nem az ingyenes kondibérletről vagy a csapatépítő bulikról van szó, hanem a vállalati kultúra alapvető fókuszváltásáról.
Kép:Pexels
Az Oracle szakembere szerint a gond az, hogy a legtöbb cég továbbra is külön-külön az egyes munkavállalókra fókuszál, miközben az elkötelezettség valójában csak egy eleme az általános munkahelyi közérzetnek. Ugyanolyan fontos lenne hangsúlyt fektetni olyan szempontokra, mint a csapatdinamika vagy a szervezet érzelmi légköre. A legfontosabb, hogy a vezetők komplett képet kapjanak a dolgozóikról, és olyan munkahelyi légkört biztosítsanak számukra, ahol kiteljesedhetnek, és értékesnek érzik majd magukat. A szellemileg és érzelmileg is támogató munkahelyi légkör elősegíti a jobb teljesítményt is.
Azok a szervezetek, amelyek figyelmet fordítottak erre a területre az átlagos profit négyszeresét, és az átlagos bevétel dupláját érték el
Egy tanulmány szerint azok a szervezetek, amelyek figyelmet fordítottak erre a területre, az átlagos profit négyszeresét, és az átlagos bevétel dupláját érték el. Ráadásul mintegy 25%-kal kisebbek voltak, ami jóval magasabb termelékenységet mutat.
Csak őszintén!
A modern technológiák térhódításával egyre kevésbé a cég alakítja ki az arculatot az álláskeresők előtt, inkább a környezetük: a munkavállalók, a jelöltek, az üzleti partnerek, akik posztolnak, kommentelnek, véleményt kérnek az online közösségtől a Facebook, a LinkedIn, a Glassdoor, vagy a többi hasonló oldalon. A munkavállalók pedig egyre alaposabban mérik fel, hol lenne számukra a legjobb dolgozni. Ezért is fontos, hogy a munkavállalói élménnyel a cégek tudatosan foglalkozzanak. Az egyre erősödő munkaerőhiány is még inkább ráirányítja a cégek figyelmét arra, hogy egyediek legyenek, megkülönböztessék magukat az álláspiacon, ehhez azonban már kevés a látványos kommunikáció. A legfontosabb jelző a hitelesség, a céges önjellemzés és az, hogy a jelölt, vagy a munkavállaló érzékelése ne térjen el jelentősen egymástól. Vagyis nincs mese, őszintének kell lenni – mondják az Aon Hewitt szakértői.
Hiába ugyanis a vonzó álláshirdetés, ha a valóságban nem olyan a cég vagy a munka, mint ahogy azt elhitettük az állásra jelentkezőkkel. Kulcsfontosságú szakasz a munkavállaló cégbe illesztése, angol szaknyelvben az “onboarding” folyamata – véli Bakos Réka, az Aon Hewitt vezető tanácsadója, mert ez ugyancsak kritikus eleme a munkavállalói élménynek. Ha belép egy munkavállaló, akkor még magas az elkötelezettségi szintje. Ha nincs folyamat a beillesztésre, vagy rosszul végzik – például az első hetekben nincsenek munkaeszközei, nem találja a közös hangot a csapattal, közvetlen főnöke elérhetetlen – akkor még a legjobb szakember lelkesedése is bezuhanhat. Az elkötelezettséget a munkahelyen eltöltött idő is nagyban befolyásolja. 3-5 év között a munkavállalók nemcsak a karrierrel a legkritikusabbak, hanem az elkötelezettség szintje is ekkor a legalacsonyabb az Aon Hewitt szakértője szerint.
Kép:Pexels
A cégek kis része foglalkozik a távozókkal, pedig ők is alakítják a cég image-ét és később akár vissza is térhetnek. Egy rossz szájízű, gyengén kommunikált kilépéssel azonban könnyen elveszhetnek. Nyugat-Európában ennek is megvan a kultúrája, céges “ALUMNI-network”-ök működnek, amelyekben a munkaadó tartja a kapcsolatot velük, ajánlhatnak munkatársakat egy-egy megüresedő pozícióra és a visszaút is lehetséges.
Végül is ki beszél az ügyféllel?
A munkavállalói élmény fejlesztése nem öncélú „jótékonyság” vagy szívesség a vállalkozások szempontjából, hanem kőkemény üzleti érdek. Ha a munkavállalók jól érzik magukat a vállalatnál, az ügyfelek felé is lelkesen, büszkén és őszintén képviselik a szervezetet, ennek hozományaként az ügyfél is elégedett lesz. A munkavállalók ugyanis azok – különösen a szolgáltató szektorban –, akik érintkeznek az ügyfelekkel, így az ügyfelek leginkább rajtuk keresztül szereznek tapasztalatot a cégünkről.
Vagyis össze kell kötni az üzleti stratégiát a munkavállalói értékajánlattal ahhoz, hogy egy olyan munkavállalói élményt lehessen kialakítani, amely vonzza és motiválja a munkaerőt annak érdekében, hogy a legjobbat hozzák ki magukból, így tényleges képviselői lehessenek a vállalati küldetésnek és márkának – hangsúlyozza a PwC tanulmánya.