Mit várnak el a vásárlók a boltok üzemeltetőitől a koronavírus járvány kapcsán? Hogyan nyerheted el vásárlóid bizalmát, ha fizikai boltod, személyes vevőszolgálatod van, ahol most is folyamatos a kiszolgálás? Összeszedtünk néhány hasznos ötletet.
A koronavírus járvány minden üzletre és személyes ügyintézést szolgáló irodára nagy terheket ró. (Hogy miképp hathat a koronavírus krízis a vállalkozói aktivitásra, arról itt olvashatsz.) Arról, hogy milyen biztonsági intézkedéseket kell megtenned vállalkozóként, hivatalos szabályok rendelkeznek. Az üzleted sikeressége szempontjából azonban a szabályok betartásán túl egyáltalán nem mindegy, hogy milyen pluszokat vállalsz, illetve miképp kommunikálsz az ügyfeleiddel erről a fontos és nehéz kérdésről.
Azért, hogy a vásárlóid biztonságban érezzék magukat, bőven többet tehetsz, annál, mint hogy tényleg minden dolgozód viseli a maszkot és rendszeresen fertőtlenítetek mindent. Például, ha én belépek a boltodba, honnan kéne tudnom, hogy ez megtörtént?
Lépjünk egy kicsit visszább. Minden vásárló, aki bemegy a boltba, megfogja a kilincset, a termékeket, esetleg nekitámaszkodik a polcnak vagy a pultnak. Fizet, amihez lehet, hogy nem érintős bankkártyát használ (hiába ez az ajánlás). Lehet, hogy a kiszolgálás során le is ül – ha olyasmit értékesítesz, amit hosszabb ideig tart kiválasztani, vagy elfogyasztani. Lehet, hogy használja a mosdót. Lehet, hogy a szolgáltatás jellege miatt nem elképzelhető, hogy végig tartsa a másfél méteres távolságot az ott dolgozóktól.
A fenti felsorolás csak egy példasor. Arról, hogy pontosan mi történik a te üzletedben, a te ügyfeleiddel a belépéstől a távozásig, azt neked kell tudnod. Vagyis, ha eddig nem tetted meg, lásd a lehetőséget: itt az ideje, a pontos, a különböző ügyféltípusoknak (ugye, őket már azonosítottad?) megfelelő „vásárlói út” (customer journey) megtervezésének. Ez a járványtól függetlenül nagyon fontos az üzleted működésének hatékonysága és az ügyfélélmény növelése szempontjából egyaránt, tehát tényleg ne halogasd tovább!
Ha a mostani járvány, és az emiatt növekvő bizalmatlanság szempontjából nézzük, a jól megtervezett vásárlói út két dologban is segít.
Egyrészt, hogy optimalizáld a journey-t, abból a szempontból (is), hogy minél nagyobb biztonságot teremts. Kiiktathatók a felesleges körök, lehet, hogy az ügyintézés bizonyos elemeit online csatornára terelheted, vagy bevezethetsz időpont foglalást, hogy kevesebben legyenek egyszerre egy térben. (Ismét csak példákat mondunk, a lehetőségek természetesen minden szolgáltató esetében mások.)
Másrészt abban is, hogy akár a most fejlesztett, akár a már létező vásárlói út megmutatja, hogy mikor, milyen felületen milyen kommunikációval tudod valóban csökkenteni a fertőzésveszélyt, és segíteni, hogy a vevők nagyobb biztonságban is ÉREZZÉK magukat.
Kép: Pexels
Megéri befektetni
Az amerikai Sonda Ipsos márciusi felmérése szerint a válaszadók 58 százaléka úgy látja, az élelmiszerboltok felelőssége a megfelelő védekezés a járvány terjedése ellen. Vagyis a vállalkozásoknak fontos lesz a következő időszakban hatékony biztonsági intézkedéseket bevezetniük, ha meg akarják tartani az ügyfeleiket. Annál is inkább, mert a felmérés eredményei szerint a fogyasztók minden korábbinál nyitottabbak arra, hogy új márkákra váltsanak a biztonságuk érdekében. Előnyben részesítik az online vásárlást, és sok, nem létfontosságú dologról lemondanak, hogy csökkentsék a megfertőződés kockázatát.
A felhasználók bolt- és étterem-minősítéseit, illetve osztályozásait gyűjtő Yelp applikáció adatai szerint például a vevők a szabályok betartása (például a másfél méteres távolság megtartása lehetőségének biztosítása, vagy az, hogy az alkalmazottak maszkot viseljenek) mellett elvárnák, hogy biztosítsanak számukra kézfertőtlenítőt, minden vásárló után (!) fertőtlenítsenek, tegyék lehetővé az érintésmentes fizetést, mérjenek testhőmérsékletet a belépőknél, korlátozzák az egyszerre a térben lévő vásárlók számát és a többi.
Mondd el, mit teszel!
A Yelp termékigazgatója, Akhil Ramesh szerint éppen ezért (is) fontos, hogy minden üzlethelyiséggel rendelkező cég elmondja, mit tesz a vásárlók és az alkalmazottak védelmében. Ezzel egyrészt növelheted az üzleted iránt érzett bizalmat, másrészt elkerülhetsz olyan kellemetlen jeleneteket is, mintha például valaki jelenetet rendez, mert sorba kell állnia az üzlet előtt, hogy ne legyen több a bent tartózkodók száma a megengedettnél. Hogy ez extrém? Épp most láttunk egy boltocskát, ahol az alábbi tábla függött az ajtón: Maszk viselése kötelező, a továbbiakban nem vitatkozunk! Bár a kommunikáció módja ez esetben legalábbis fejleszthető lenne, bizonyítja, hogy milyen fontos előre tisztázni a működésmódot.
Légy minél konkrétabb! Ha minden vásárló után fertőtlenítitek a bankkártya terminált, ne titkold el! Ha minden kolléga hőmérőzéssel indít reggel, tudasd a vásárlókkal! Ha átrendeztétek az üzletet, hogy ne kelljen a minimálisan szükségesnél több ideig keringeni a polcok között, ne hallgasd el! Tudasd, hogy óránként fertőtlenítitek a kilincseket, a polcokat (ha így van), hogy minden próba után fertőtlenítitek a kirakott ruhákat a boltban, vagy éppen, hogy megteremtettétek annak a lehetőségét, hogy előre leadott rendeléseket előre összekészítsetek, és a vevők kész csomagjaikat átvehetik úgy, hogy be sem kell lépniük a boltba. Reméljük, hogy mondani sem kell, de azért rögzítsük: csak az igazat! Amit vállalsz, tedd is meg!
Ne aggódj azon, hogy a szabályok és vállalások manapság naponta is alakulhatnak! Mindenki tudja, hogy gyorsan változó időket élünk, a vásárlóid (és nem utolsó sorban a kollégáid) hálásak lesznek azért, ha megosztod velük az épp aktuális információkat. Nem kell arra várni, hogy mindent „kőbe vésetten” tudj, hiszen e témában nem nagyon lesz ilyen. A lényeg, hogy a kommunikáció legyen naprakész és őszinte.
A weboldaltól a polcra tett céduláig
Ha van honlapod, érdemes az ezzel kapcsolatos információkat egy helyen, jól áttekinthetően feltüntetni, így aki csak tervezi, hogy ellátogat hozzád, előre tudhatja, mire számítson. Érdemes ezeket az üzeneteket a közösségi médiában is hangsúlyozni. Persze ebben is meg kell találni az arany középutat, ha túl sok az erről szóló infó, az még növelheti is a szorongást. De a szakértők szerint sokat számít például az is, ha akár más témával kapcsolatosan is olyan képeket osztasz meg a bolt életéből, ahol jól láthatóan mindenki maszkot visel.
Szintén fontos, hogy a fizikai térben is megjelenítsd, mit teszel mindannyiunk biztonsága érdekében. A legfontosabb dolgokat a bejártnál elhelyezett információs táblán is megjelenítheted, de itt is van tér némi kreativitásra.
Jó megoldás lehet – igényesen kivitelezett – kis jelzőtáblák, személyesebb hangvételű üzenetek kihelyezése az egyes óvintézkedésekhez közvetlenül kötődő helyeken. Az ajtón az, hogy mennyi időnként fertőtlenítitek a kilincset, a polc szélén, hogy mi az oka, hogy mostanában előre csomagoljátok a termékeket, vagy épp a pultnál, hogy miért is van ott a plexi védőfal.
Ha sikerül ezeket az üzeneteket a céged stílusához illeszkedően megfogalmazni és megjeleníteni (kérd szakember segítségét, ha nem ebben vagy a legerősebb) az összességében növelheti a céged iránti kötődést.
Például egy főként fiatalokat megcélzó ruhaboltban is fontos a pontos információátadás, de a megfogalmazás lehet sokkal lazább. A humorral viszont óvatosan bánj ez esetben!